En las organizaciones, pocas situaciones revelan tanto de un líder como el momento en que recibe retroalimentación. No se trata solo de las palabras que escucha, sino de cómo responde. Su reacción se convierte en un espejo de la cultura que promueve y de la madurez con la que ejerce su rol.
Un líder que escucha con apertura y gratitud envía un mensaje claro: “Aquí se puede hablar, aquí se puede mejorar”. Pero cuando la respuesta inmediata es la justificación o la defensa, el efecto es el contrario: se debilita la confianza, se cierran los canales de comunicación y se alimenta la idea de que no tiene sentido expresar lo que uno piensa.
El costo oculto de justificarse
A primera vista, justificarse parece natural: nadie quiere ser visto como culpable o incompetente. Sin embargo, cuando se trata de liderazgo, la defensa manda mensajes mucho más dañinos de lo que parece.
1. Falta de apertura
Cuando un líder responde con explicaciones inmediatas, desplaza el foco desde la observación del colaborador hacia su propia versión de los hechos. Esto hace sentir al otro que su percepción no es válida y que lo importante es “corregirle la visión” al jefe. El riesgo es que se pierdan valiosas alertas tempranas y se mantengan puntos ciegos que podrían corregirse a tiempo. Por ejemplo, si alguien dice “las juntas se alargan sin acuerdos” y el líder responde “sí, pero todos hablan demasiado”, la conversación se cierra sin revisar su propio rol como facilitador.
2. Pérdida de credibilidad
Si cada señal de retroalimentación es reinterpretada a conveniencia, el equipo concluye que el líder siempre se impondrá con su narrativa. Poco a poco la gente deja de hablar con franqueza porque siente que no vale la pena. Esto erosiona la credibilidad y aísla al líder. Un caso típico es cuando se señala una alta rotación y el jefe la atribuye únicamente a “que esta generación no es leal”, sin considerar cargas de trabajo excesivas o falta de desarrollo.
3. Evasión de responsabilidad
Culpar a las circunstancias externas transmite que el líder no asume el control de lo que sí está en sus manos. El mensaje implícito es: “yo no puedo hacer nada”. Cuando la cabeza no se responsabiliza, nadie más lo hará. Así se diluye la rendición de cuentas en todo el equipo. Por ejemplo, decir “no entregamos porque el cliente cambió el alcance” ignora que no se renegociaron plazos ni se gestionó la expectativa.
4. Fragilidad emocional
Defenderse ante una crítica no proyecta fortaleza, sino vulnerabilidad. Los colaboradores leen que el líder no puede sostener la incomodidad de una retroalimentación directa. El problema es que la energía del equipo se desvía a cuidar susceptibilidades en lugar de enfocarse en resolver. A veces basta un tono molesto o una ironía ante un comentario incómodo para que la percepción de fragilidad quede instalada.
5. Cierre de canales de comunicación
Si cada vez que alguien habla recibe excusas, regaños o contraataques, la gente aprende rápidamente que callar es más seguro. El resultado: los problemas llegan tarde y más grandes, porque nadie los quiso señalar antes. Por ejemplo, después de dos reuniones donde el líder reaccionó a la defensiva, los riesgos de calidad ya no se mencionan más, aunque existan.
6. Ejemplo negativo
El líder modela la cultura. Cuando se justifica, legitima que los demás hagan lo mismo. El efecto es una cadena de excusas: mandos medios que explican por qué “no pudieron”, equipos que maquillan indicadores y reuniones donde todos salen bien librados… pero nada mejora. Se instala así una cultura de evasión en lugar de aprendizaje.
7. Distorsión de prioridades
La justificación busca proteger la imagen, no resolver el problema. En vez de destinar la energía a corregir causas, se invierte en construir narrativas que minimicen la crítica. Esto retrasa la mejora y erosiona la productividad. Un ejemplo común es dedicar más tiempo a preparar argumentos para un comité que a ajustar el proceso que originó la falla.
Lo que debería transmitir un líder
Recibir retroalimentación con apertura no significa aceptar todo de manera pasiva, sino mostrar disposición a escuchar y aprender antes de responder. Esto no es debilidad: es disciplina de liderazgo.
Escuchar sin interrumpir
Permitir que la otra persona exponga su mensaje completo genera seguridad psicológica y asegura que el líder tenga toda la información. Cuando escucha sin cortar, el líder demuestra respeto y gana perspectiva. Esto facilita que el equipo aporte datos más específicos y relevantes.
Agradecer la retroalimentación
Dar las gracias refuerza la conducta de quien se atreve a hablar. Convertir una crítica en un reconocimiento por la valentía de expresarla manda el mensaje de que vale la pena ser honesto. Una frase simple como “prefiero enterarme aquí que por un cliente” abre la puerta a más conversaciones francas.
Pedir ejemplos concretos
Solicitar casos específicos no es invalidar la retroalimentación, sino buscar claridad para poder actuar. Así se transforma una opinión general en un hecho observable sobre el que se pueden tomar decisiones. Por ejemplo: “¿En qué reunión notaste que no hubo acuerdos?”.
Parafrasear para asegurar comprensión
Repetir con tus propias palabras lo que el otro dijo muestra que se ha comprendido y evita malentendidos. Un líder que dice “Entiendo que lo que te preocupa no es el tiempo, sino que las juntas no producen decisiones claras” demuestra escucha activa y empatía.
Reconocer contexto sin caer en excusas
El contexto siempre influye, pero usarlo como explicación no debe convertirse en escapatoria. El líder maduro puede reconocer factores externos y, al mismo tiempo, asumir lo que le corresponde. Decir “sí, hubo cambios del cliente; aun así no ajusté prioridades y eso fue un error mío” combina realismo con responsabilidad.
Asumir responsabilidad propia
El ejemplo de rendición de cuentas empieza arriba. Cuando el líder reconoce de manera explícita su parte en lo sucedido, gana autoridad moral para exigir lo mismo a su equipo. Frases como “me faltó claridad en las prioridades” generan respeto y modelan lo que significa hacerse cargo.
Acordar acciones verificables
La retroalimentación pierde valor si no se traduce en cambios. Por eso, cada conversación debería cerrarse con acuerdos concretos: qué se hará, quién lo hará y para cuándo. Esta práctica convierte la retroalimentación en motor de mejora y evita que se quede en catarsis.
Cerrar el ciclo
Informar después sobre las acciones tomadas y los resultados obtenidos refuerza la confianza. El colaborador que ve cambios reales siente que su opinión fue valiosa, y eso motiva a seguir hablando en el futuro. De esta manera, la retroalimentación se convierte en un ciclo de aprendizaje continuo.
Cuidar el tono y el lenguaje no verbal
El cuerpo habla tanto como las palabras. Gestos de molestia, cejas fruncidas o un suspiro pueden invalidar un discurso amable. Mantener postura abierta, contacto visual y silencio receptivo transmite verdadera disposición a escuchar.
Conclusión
La grandeza de un líder no se mide en la ausencia de errores, sino en la manera en que los enfrenta. Defenderse o justificarse ante la retroalimentación no lo hace ver más fuerte; al contrario, lo debilita. Escuchar con apertura, agradecer, pedir ejemplos, asumir responsabilidad y actuar con coherencia proyecta madurez y construye confianza.
En última instancia, el líder que sabe recibir retroalimentación no solo crece él mismo, sino que convierte a su organización en un espacio donde las conversaciones son semillas de mejora y los equipos pueden florecer.
